1/2013

Tutkittua tyytyväisyyttä kunnissa

15.2.2013

Kuntalaisten tyytyväisyyttä oman kuntansa palveluihin selvitettiin jälleen FCG:n laajassa joka neljäs vuosi toteutettavassa KAPA Kaupunki- ja kuntapalvelututkimuksessa, joka tehtiin syksyllä kuntavaalien alla. Tulokset valmistuivat ennen vaaleja, joten kunnat voivat hyödyntää tuloksia tuoreeltaan valtuustokauden vaihtuessa.

Tämänkertainen tutkimus oli jo kahdeksas, ja siinä oli mukana 15 kaupunkia ja kuntaa, joukossa isoja kaupunkeja, kuten Espoo, Helsinki, Lahti, Oulu ja Turku. Kyselyyn saatiin 6 675 vastausta, ja vastausaktiivisuus oli 34,4 %.

– Tehty tutkimus antaa selkeää näyttöä kehityslinjoista varsinkin niiden kuntien osalta, jotka ovat olleet mukana alusta alkaen, arvioi tutkimuspäällikkö Heikki Miettinen FCG:n konsultointipalveluista. Mukana ovat olleet 1980-luvulta lähtien Espoo, Forssa, Helsinki, Kemi ja Kokkola. Vaalivuosien välillä tehdään myös kevyempiä Kuntapalvelujen laatu -tutkimuksia. Kaikkiaan tutkimuksia on tehty yli 50 kunnassa.

Tyytyväisyys kuntapalveluihin edelleen hyvällä tasolla

Tutkimustulokset ovat pysyneet hyvällä tasolla, vaikka laskua on ollut havaittavissa vuodesta 1993 lähtien. Niissä tulevat näkyviin kuntakohtaiset erot, samoin esimerkiksi laskeva trendi taantuvilla teollisuuspaikkakunnilla ja perusterveydenhoidon vastaanottopalvelujen heikentyminen.

– Yleensä neljässä vuodessa näkyy vain pieniä muutoksia, mutta yksittäisissä palveluissa muutokset ovat joskus suuriakin, Miettinen huomauttaa. – Tutkimuksia pidetään tarpeellisina, koska ne antavat selkeän ja kattavan kuvan kuntalaisten näkemyksistä ja osin myös asiakastyytyväisyydestä.

Edelliseen tutkimukseen verrattuna yleinen tyytyväisyys oli kasvanut eniten Kemissä ja Raumalla ja laskenut Oulussa ja Forssassa. Tyytyväisimmät palvelujen käyttäjät asuivat Kokkolassa, Laitilassa ja Nurmijärvellä.

Parhaiten kuntalaisia tyydyttävät kirjastopalvelut, juomaveden laatu, pelastustoiminta ja neuvolapalvelut. Hännille jäävät terveys- ja vanhuspalvelut, liikenne ja katujen kunto. Perää pitää toimeentulotuki.

Yllättäen kuntalaiset olivat erityisen tyytymättömiä kuntien palveluihin noususuhdanteen huipulla vuonna 1989, kun taas tyytyväisimmät vastaajat löytyivät keskeltä lamaa vuonna 1993, Miettinen kertoo. Hänen mukaansa kuntalaiset näyttävät ottavan palveluja arvioidessaan huomioon myös kunnan resurssit.

Faktaa päätöksenteon tueksi

Miettinen suosittaa Kuntapalvelujen laatu -tutkimuksen tekemistä myös kuntaliitosten yhteydessä, kuten nyt uuden Oulun kunnissa. Riittävän suurella otoksella tuloksia voidaan tarkastella alueellisesti kunnan sisällä.

– Tämä on tehokas tapa hankkia tietoa esimerkiksi palveluverkkoa suunniteltaessa tai seurattaessa kuntaliitoksen vaikutuksia, hän huomauttaa. Kuntalaiskyselyllä saadaan kokonaiskuva kuntalaisten tyytyväisyydestä, jota on tärkeää kysyä myös ei-asiakkailta.

Kuntapalvelututkimusten tuloksia käsitellään sekä luottamuselimissä että työ­yksiköissä yksityiskohtaisempien asiakastyytyväisyystutkimusten rinnalla. Tutkimuksista perittävät veloitukset perustuvat otoksen kokoon ja mahdollisiin lisäkysymyksiin.