2/2018

Kompassi tuo asiakkaan äänen kuuluviin

1.9.2018

Kompassi tuo asiakkaan äänen kuuluviin


Kompassi-menetelmässä asiakas vastaa kysymyksiin eri elämänalueilta. Pääroolissa on asiakkaan näkemys omasta elämäntilanteestaan. Kompassi-sovelluksen avulla tilanteesta piirtyy visuaalinen kuva, josta vahvuudet ja mahdolliset tukitarpeet hahmottuvat. Vuoro­vaikutuksellisessa menetelmässä ohjaaja on tuki ja rinnalla kulkija. Menetelmällä tuetaan mahdolli­suuksia 
aitoon dialogiin.


Kolumbus käytti kompassia, kun hän lähti etsimään meritietä Intiaan. Suunta oli selvä, vaikka hän ei sinne päässytkään. Matkalla löytyi jotain muuta, nimittäin Amerikka. Sosiaalihuoltoon kehitetyssä Kompassi-menetelmässä on sama ajatus – nykytilanteen pohjalta otetaan suunta kohti tavoitetta, vaikka matkan päätöspiste saattaa muuttua.


– Kuulemme potilaista, jotka käyvät toistuvasti lääkärin vastaanotolla. Vointi ei kohene, eikä apua löydy. Eikä voikaan löytyä, sillä ongelmia ei ratkota lääkärin työkaluin. Yksinäisyys, työttömyys, varattomuus… ne kuuluvat sosiaalihuollon puolelle, ja niistä puhuminen on usein vaikeaa. Tähän kehitetty avuksi itsearvioinnin ja ohjauksen väline Kompassi. Nyt on mahdollista saada esille asiakkaan elämäntilanne sellaisena kuin hän itse sen näkee, FCG:n toimialajohtaja Maija Valta sanoo.


Kompassin lähtökohtana on, että vain asiakas itse voi tuntea oman elämänsä kipu­kohdat, mutta hän tarvitsee apua niiden hahmottamiseen. Hänellä itsellään on ratkaisun avaimet, kunhan joku tukee niitä käyttämään.


- Oma kokemukseni on, että asiakkaan ääni ja kokemukset hukkuvat jonnekin. Työ asiakkaan ympärillä on edelleen siiloutunutta ja hänen päänsä yli huudellaan ammattitermein. Tarve olisi juuri päinvastainen: aito kohtaaminen, kuunteleminen ja eri näkökulmien ymmärtäminen, Kompassin kehittäjä Taru Arnkil sanoo.

Kuin hämähäkinseittiä katsoisi

Kompassi on käytännön työhön pohjaava menetelmä, ei pelkkä työkalu.


Asiakas saattaa kokea olevansa tilanteessaan kovin yksin, ohjaaja on ymmällään, kun keskusteluyhteyttä ei tunnu löytyvän. Kompassin avulla haasteita ja voimavaroja saadaan luontevasti keskusteluun ja se luo mahdollisuuden käsitellä niitä yhdessä.


Asiakas ja ohjaaja tekevät Kompassin yhdessä tietokoneella tai tabletilla. Ohjaaja tukee ja tarkentaa, mutta asiakas tekee arviot itsenäisesti. Asiakas vastaa kysymyksiin seitsemältä elämänalueelta. Ne ovat työllistyvyys, terveys, psyykkinen hyvinvointi ja toimintakyky, arjen sujuvuus, talous, osallisuus ja sosiaalinen tilanne ja osaaminen.


Kysymykset eivät ole sellaisia, joita ammattilaiset eivät tunnistaisi omasta työstään. Uutta on tapa, jolla asiakkaan tilanne jäsentyy. Ohjaajalta vaaditaan ennakkoluulottomuutta ja heittäytymistä, sillä tulos ei ole ennakolta tiedossa.


Kun osa-alueet on käyty läpi, Kompassiin piirtyy hämähäkin seitin muotoinen kuvio. Visuaalinen esitys kertoo selkeästi, millä alueilla asiakas tunnistaa voimavaroja ja missä on mahdollisia haasteita.

Myös palvelut näkyviin Kompassiin

Kompassiin on mahdollista kytkeä alueellisesti tarjolla olevat palvelut ja toiminnot. Kun näin tehdään, palvelupolku on selkeä ja helpommin hahmotettavissa.


Ohjaaja ja asiakas voivat yhdessä tutustua palveluihin ja toimintoihin, ja löytää niistä asiakkaalle sopivimmat.


Palveluntuottajat voivat profiloida toimintansa Kompassin eri alueille. Eri toimijat voivat tutustua toisiinsa ja mahdollisesti jopa kehittää yhteistyötä. Ohjaajat puolestaan hahmottavat Kompassin kautta mahdolliset palveluaukot.


Palvelukytkennän avulla voidaan löytää uusia kiinnostuksen kohteita. Toimijat 
kuvaavat palvelunsa otsikkotasoa tarkemmin, ja näin niistä saadaan paljon arvokasta tietoa. Kun asiakas saa itse tutustua palveluun ja peilata sitä omaan elämäntilanteeseensa, voi löytyä uusia, yllättäviäkin polkuja.

Kompassi johtamisen tukena

Asiakasta tukeva kontaktiverkosto tulee näkyväksi Kompassissa. On tärkeää löytää sopiva palvelu ja mitoittaa resursointi oikein, mutta vaikuttavuutta tulisi seurata myös sen kautta, miten ja missä asioissa asiakas itse kokee tilanteensa edistyneen.


Kompassin kautta voi seurata myös koko asiakaskunnan tilanteen kehittymistä. Tällä hetkellä on kehitteillä koko asiakasvirran yhteenvetoja ja analyysitapoja johtamisen ja vaikuttavuusseurannan käyttöön.


Monet kunnat käyttävät Kompassia. Käyttöalueita ovat sosiaali-, terveys- ja työllisyyspalvelut, perhe- ja nuorisotyö, lastensuojelu, järjestökenttä, maahanmuuttopalvelut ja uusimpana on kehitteillä ikäihmisten Kompassi. Kokonaisuutta kuroo yhteen tuleva kuntalaiskompassi, jossa kuntalainen voi tutkia myös itsenäisesti tarjottavia palveluita, tai halutessaan saada yhteyden ohjaaviin tahoihin.


– Kompassi on käynnistämässä kulttuurimuutosta ja haastaa niin asiakastyön kuin verkostonkin vuorovaikutukseen. Kompassi ei ole valmis, vaan se pyrkii vastaamaan aina parhaalla mahdollisella tavalla kulloiseenkin tilanteeseen. Se kehittyy ketterästi aidon käyttämisen myötä, Taru Arnkil sanoo. 


FCG osti oikeudet Kompassiin viime keväänä. Se täydentää yrityksen terveyden- ja sosiaalihuollon palvelutarjontaa, johon voi tutustua www.sotetieto.fi -sivustolla. 

Hämeenlinna oli kumppanina kehitystyössä

Kompassin kehitystyö alkoi Kanta-Hämeen Työn Paikka -hankkeessa. Aluksi työkalu olikin tarkoitettu laajaan elämäntilanteen kartoitukseen. Kehittämisen myötä syntyi myös idea siitä, miten voisi yhdistää tarkemmin ja asiakaslähtöisemmin asiakkaan tarpeet kunnassa tarjottuihin palveluihin.


– Tuleva sote-ympäristö asettaa isoja 
vaateita palvelutarpeen arvioinnille, työ­kaluille ja palvelusuunnitelmille. Kompassi herätti nopeasti kiinnostusta ja sai hyvän startin. Toimijoiden spontaani mielenkiinto on selkeä signaali siitä, että työkalua kannattaa kehittää. Erityisesti asiakkaan tarpeiden yhdistäminen tarjottuihin palveluihin on mielestäni innovaatio, jonka perusteella odotan Kompassilta paljon, sanoo Jukka Lindberg, joka toimi tuolloin Hämeenlinnan kaupungin terveys- ja sosiaalijohtajana.

Kompassi tuo etuja

Yhteinen ja laajasti käytännössä oleva työkalu kuten Kompassi helpottaa asiointia eri pisteissä, lisää palvelujen integraatiota ja yhdenmukaistaa terminologiaa. Se myös kannustaa palvelujen tuottajia verkostoitumaan ja pohtimaan tarkemmin palveluitaan.


- Asiakkaille näemme suurimpana hyötynä sen, että myös palveluja pystytään profiloimaan vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Kompassi helpottaa palvelujen tarjoamista juuri oikeaan tarpeeseen ja ohjaa palvelun tarjoajia pohtimaan tarkemmin palvelunsa kohtaantoa.


FCG on kehittänyt monia tuotteita palvelutarpeen arviointiin. FCG:n lisäarvona Kompassille Jukka Lindberg pitää yrityksen vankkaa osaamista palvelujen kehittämisessä, integroinnissa ja tuotteiden kansallisessa ylläpidossa.



teksti Kirsi Klaile
kuvat Nathan Anderson, Stephanie Liverani ja Thomas Summer


Lisää aiheesta