Asiakassuhde on kuin mikä tahansa ihmissuhde

Paljon asiakastyötä tehneenä, HR-ohjelmistopalvelujen palvelupäällikkönä, olen aina välillä miettinyt, miksi asiakkuussuhde monesti nähdään kahden vastakkaisen osapuolen kokoonpanona. Omassa työssäni on olemassa toimittajan osapuoli ja asiakkaan edustaja, jotka asettuvat vastakkaisille puolille neuvottelupöytään. Itse näen nämä osapuolet pikemminkin samalla puolella pöytää, kulkemassa rinta rinnan kohti yhteistä tavoitetta.

Tavoitteena tyytyväinen asiakas

Jotta voidaan saavuttaa jotakin, tulee ensin määrittää yhteistyön tavoitteet. Meidän tapauksessamme yhteinen päämäärä voisi olla tyytyväinen ohjelmistonkäyttäjä. Molempien osapuolten näkemykset, toiveet ja tavoitteet yhteistyölle on hyvä käydä yhdessä säännöllisesti läpi.

Asiakassuhteen alussa solmittava sopimus määrittelee yleensä myös palvelulle tiettyjä raameja, kuten: 

• milloin palvelua pystyy käyttämään
• miten nopeasti asiakkaan ongelmatilanteisiin reagoidaan tai 
• miten usein käydään läpi esille nousseita kehitystarpeita. 

Nämä ovat tärkeitä asioita sopia ihan sopimustasolla, mutta tärkeämpää on kuitenkin normaalin arjen sujuminen. Sopimuksiin tulisi palata siinä tilanteessa, jos normaali arki ei suju osapuolia tyydyttävällä tavalla. Työn sujuvuudesta ollaan varsin kaukana, jos päivittäin luetaan sopimuksesta, miten nopeasti asiakkaan tukipyyntöön pitikään vastata. Kuinka arjen työstä sitten luodaan mutkattoman sujuvaa?

Tunne itsesi ja asiakkaasi

Toisen osapuolen tunteminen on välttämätön edellytys hyvälle asiakassuhteelle. Toimittajan tulee tuntea asiakkaan toimiala ja ympäristö, jossa asiakas toimii. Sen lisäksi osapuolten edustajien olisi hyvä tutustua myös henkilökohtaisesti, ainakin jollain tasolla.

Luottamus rakentuu tutustumalla ja vuorovaikutuksella, kuten henkilökohtaisissa ihmissuhteissa. Jokaisen asiakkaan kanssa ei tarvitse eikä ole tarkoituksenmukaistakaan luoda syvää ystävyyssuhdetta, mutta joskus itselleni on sellainenkin muodostunut. Asiakas arvostaa, kun toimittaja on käyttänyt aikaa ja vaivaa heidän toimintaansa tutustumiseen.

Lue myös mistä hyvä palvelukokemus muodostuu

Vastavuoroinen asiakassuhde

Moni asiakas tuskin pistää pahakseen, jos toimittaja on asiakkaaseen säännöllisesti yhteydessä ja tiedustelee, miten heillä sujuu ja onko kaikki kunnossa.  Vähintään yhtä ilahduttavalta tuntuu, kun asiakas joskus soittaa minulle ja toteaa, että ”ei minulla nyt oikein mitään asiaa ollut, mutta ajattelin kysyä, että onkohan teiltä tulossa jotain uutta, mikä voisi minua kiinnostaa”. 

Tällaiset puhelut ja viestit aiheuttavat välillä pienen hämmennyksen - hetkinen, eikö tässä ollutkaan nyt mitään kiireellistä asiaa, joka pitäisi ratkaista. Tuntuu todella mielekkäältä ottaa hetki aikaa normaalista pakertamisesta ja kirjoittaa asiakkaalle meidän kuulumisia. Monesti olen huomannut niinä hetkinä miettiväni, että onpa tämä meidän työ mukavaa ja asiakkaat ihan parhaita.

Tutustu digiratkaisuihimme