Mistä hyvä palvelukokemus muodostuu?

10.6.2020
Viestintä
Viestintä
Organisaatio
Organisaatio
Johtaminen
Johtaminen
Osaamisen kehittäminen
Osaamisen kehittäminen

Palvelukokemuksen syntyyn vaikuttaa moni asia. Hyvän kokemuksen toteutumiseen ei aina riitä pelkästään ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelija. Palvelutilanteeseen vaikuttavat myös asiakkaan ja asiakaspalvelijan taustalla olevat muut kyseisestä palvelutilanteesta irrallaan olevat tekijät. Näistä esimerkkeinä asiakkaan aiemmat kokemukset tuotteista tai palveluista tai jokin palvelutilannetta edeltänyt tapahtuma, joka heijastuu päivän aikana tapahtuviin kohtaamisiin, kuten käynnissä olevaan palvelutilanteeseen. 

Tarjoa asiakkaalle sellaista palvelua, jota haluaisit itse saada

Oman asiakastyöni ohjenuorana on, että palvelen asiakkaitamme sillä tavalla kuin haluaisin itseäni palveltavan. Meillä FCG Talentilla asiakaspalvelu on yksi kilpailutekijöistä. Olemme onnekkaita, sillä sen laadukkaaseen tuottamiseen annetaan myös aito mahdollisuus. Kaikissa organisaatioissa se ei ole itsestäänselvyys.  

Mistä hyvä palvelukokemus sitten muodostuu?

Oman ja tiimini asiakastyössä hyvän palvelukokemuksen muodostumiseen sisältyvät asiakkaan ymmärtäminen ja kuunteleminen, asiakastyöntekijän iloisuus, aktiivisuus ja rauhallisuus ja yli varsinaisen kysymyksen ajatteleva vastaaminen. Alla esimerkkejä asiakaspalvelutilanteista, joissa nämä hyvän palvelukokemuksen tekijät ovat tulleet esille.

Osoita, että ymmärrät. Aina kaikkia tilanteita ei pysty ratkaisemaan niin, että lopputulos olisi juuri se, mitä asiakas haluaisi tai tarvitsisi, mutta sellaisessakin tilanteessa asiakkaan kohtelu on ensiarvoisen tärkeää. Jos toteat asiakkaalle yksioikoisesti ”Ei tämä onnistu”, asiakas jää yksin kokemuksensa kanssa. Ratkaisut tulee perustella asiakkaalle niin, että hän ymmärtää, miksi joku asia ei voi toimia, kuten hän haluaisi.  Kokonaisuuden ymmärtäminen auttaa negatiivisenkin asian hyväksymisessä.

Ole iloinen ja aktiivinen. Iloisuus, aktiivisuus ja rauhallinen ulosanti auttavat hyvän palvelukokemuksen tuottamisessa. Esimerkkinä tästä yhteydenotto meille eli ohjelmistotoimittajaan: kun asiakas on tilanteessa, että yhteydenotto ohjelmistotoimittajan asiakastukeen on tarpeen, jokin ohjelmiston toiminnallisuus tai muu ohjelmistoon liittyvä asia ei ole edennyt toivotulla tavalla. Asiakastuen henkilöt tiedostavat tämän prosessin yhteydenoton taustalla ja sen vuoksi osaavat rauhallisesti auttaa asiakasta selvittämään ongelmatilanteen ja antamaan ratkaisun.

Kuuntele. Hyvään lopputulokseen pääsee kuuntelemalla. Asiakas on pähkäillyt ongelmatilanteessa ehkä jo hyvän aikaa, ja siitä on saattanut syntyä hänelle harmitusta. Vaikka tekisikin mieli välillä keskeyttää asiakkaan puhe ja kysyä tarkennuksia, on hyvä odottaa, että asiakas saa ensin koko asiansa kerrottua. Kuuntelemalla asian kerralla loppuun, päästään tehokkaasti käsittelemään ongelmaa ja ratkaisemaan se.

Vastaa myös siihen, jota asiakas ei vielä ymmärrä kysyä. Annan jälleen hyvän käytännön esimerkin asiakastukipalvelustamme. Yleensä asiakkaalla on jokin konkreettinen ongelma, joka estää työnteon. Asiakas soittaa ja kertoo esimerkiksi, ettei pysty lähettämään viestejä työnhakijoille. Opastamme hänelle, miten hän saa viestit lähetettyä, ja kerromme jatkoksi myös sen, mistä nämä lähetetyt viestit löytyvät ja miten kauan ne säilyvät järjestelmän arkistossa. Näin toimimalla asiakas saa paljon enemmän tietoa kuin sen, että kertoisimme hänelle ainoastaan, missä ”Lähetä viesti” –painike sijaitsee. Nämä lisäkysymykset saattaisivat nousta hänellä esiin sen jälkeen, kun hän on viestit onnistuneesti lähettänyt. Nyt hänellä on niihin jo vastaukset olemassa.

Määrittele palvelutaso ja tuo se kaikkien tietoisuuteen

Jokaisen organisaatiossa tulisi tietää, millaista asiakaspalvelua asiakkaille tarjotaan. Erityisesti asiakaspalvelutyössä olevien täytyy tuntea palvelulupaukset ja sitoutua omalla toiminnallaan siihen, että ne toteutuvat.

Me FCG Talentissa haluamme asiakaspalvelumme olevan asiantuntevaa, nopeaa, yli varsinaisen kysymyksen ajattelevaa, henkilökohtaista, ystävällistä ja parempaa kuin muualla. Näitä teemoja noudattamalla myös me viihdymme työssämme paremmin, koska voimme olla ylpeitä siitä mitä teemme.

Tutustu Kuntarekry-palveluun

21225.jpg
ANNE-MARI NIVUKOSKI
Asiakaspalvelupäällikkö, HR ohjelmistot
+358 50 571 7233

Anne-Mari on palvelupäällikkönä FCG Talentilla ja vastaa mm. Kuntarekryn tunnetusti hyvistä palveluista. Anne-Mari on pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Hänen sydäntä lähellä ovat rekrytointijärjestelmä ja siihen liittyvien palveluiden kehittäminen niin, että ne vastaavat kokonaisuudessaan asiakkaiden tarpeita. Anne-Marin työtä ohjaa aina asiakaslähtöisyys - asiakkaalle tulee tarjota sellaista palvelua kuin haluaisi itse saada.