Päivän trendisana on asiakasymmärrys, mutta mitä se tarkoittaa?

4.3.2020
Sosiaalipalvelut
Sosiaalipalvelut
Osaamisen kehittäminen
Osaamisen kehittäminen
Hyvinvointi
Hyvinvointi
Hyvä hallinto
Hyvä hallinto
Johtaminen
Johtaminen
Organisaatio
Organisaatio

Valmistuin sairaanhoitajaksi vuonna 1993 ja hyppäsin heti tuntemattomaan maailmaan, kun aloitin työt katkaisuhoitoasemalla. Tein kliinistä työtä yli 20 vuotta mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden parissa eri palvelumuodoissa.

Työskentelyäni ovat ohjanneet arvot, jotka pohjautuvat ihmisen kunnioittamiseen, yksilöllisyyden arvostamiseen ja luottamuksellisen suhteen rakentamiseen asiakkaan kanssa. Edelleen liputan näiden arvojen puolesta ja koen niiden olevan osa asiakasymmärrystä.

Nykyisessä työssäni tapaan henkilöitä, jotka työskentelevät mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Oman kokemukseni pohjalta voin todeta, että palveluissa on vaihtelevuutta. Asiakasymmärrys on laaja ja haastava käsite. Sitä on ehkä helpompi lähteä pohtimaan, kun miettii kykyämme ymmärtää asiakasta. Toisin sanoen kuulla häntä oikeasti.

Mielenterveysasiakkaan ymmärtäminen lähtee rakentumaan yhteistyösuhteen luomisesta. Se pohjautuu avoimeen vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Olemme siis aidosti läsnä asiakasta varten. Haluamme kuulla hänen kokemuksensa ja näkemyksensä. Tämähän kuulostaa helpolta, mutta kuitenkin niin hankalta toteuttaa arjessa. Miksi?

Kaikkihan perustuu luottamukseen, joka syntyy arvostuksesta. Tavoitteena on siis saada aikaan tunne, että asiakas voi luottaa meihin ammattilaisiin. Tämän tavoitteen saavuttaminen edellyttää ammattilaiselta kykyä yhteistyösuhteen rakentamiseen. Se rakentuu rehellisyydelle, johon kuuluvat vastuu ja ymmärrys. Suhteessa asiakkaaseen rehellisyys on sitä, että pidetään lupaukset ja puhutaan totta. Suhteessa työryhmään on työntekijän kyettävä jakamaan ja kyseenalaistamaan oma työtapansa yhdessä työryhmän kanssa.

Asiakasymmärrys antaa lisäarvoa työskentelyyn mielenterveyspalveluissa ja mielenterveysasiakkaiden kanssa. Lisäksi se luo mahdollisuuden luottamuksellisen yhteistyösuhteen rakentumiselle. Sen myötä tulee ymmärrys asiakkaan käyttäytymismalleista ja tarpeista, joihin pystytään tarjoamaan oikea-aikainen palvelu ja tuki. Ymmärryksen syntyminen edellyttää, että asiakkaasta kerätään tietoa, häntä haastellaan ja myös hänen verkostonsa otetaan mukaan.

Mielenterveysasiakas tarvitsee arjessaan oikean tuen ja avun, jotta hän selviää arkielämän askareista ja haasteista. Tässä kohtaa häntä on kuultava, sillä hän tietää, minkälaista apua ja tukea hän tarvitsee. Lisäksi hän tuntee omat vahvuutensa ja heikkoutensa. Ammattilaisten tehtävä on yhteistyösuhteessa tarjota hänelle eri vaihtoehtoja ja ratkaisuja sekä tukea tavoitteiden saavuttamisessa.

Meidän jokaisen on helppo toimia arjessamme ja työssämme siten, että asiakasymmärrys toteutuu. Miten toivomme itsemme kohdattavan ja kohdeltavan, siten myös toimimme suhteessa muihin. Aika helppoa, eikö?

 

21315.jpg
SATU KAINULAINEN
Tiimivastaava, Hyvinvointi ja sote
+358 40 820 0878

Satun ydinosaamista on syvällinen ymmärrys sotepalveluista ja mielenkiinnon kohde erityisesti mielenterveys ja lastensuojelun kokonaisuus. Hän on vahvistanut FCG:n sotepuolen asiantuntemustamme vuodesta 2016 lähtien.