Palvelumuotoilu sote-palveluiden kehittämisen apuna

1.2.2021
Sosiaalipalvelut
Sosiaalipalvelut
Terveydenhuolto
Terveydenhuolto

Palvelumuotoilusta puhutaan paljon, ja monet yritykset ovat ottaneet palvelumuotoilun yhdeksi toimintojensa kehittämismuodoksi. Näiden kehittämistarinoiden innoittamana kiinnostuin aiheesta niin paljon, että päätin ottaa selvää, mistä palvelumuotoilussa oikein on kyse.

Tutustuin aiheeseen palvelumuotoilun koulutuksen avulla. Oma käsitykseni, joka vahvistui koulutuksen aikana oli, että palvelumuotoilua käytetään nimenomaan myynnin lisäämiseen: asiakkaat halutaan houkutella ostamaan lisää, halutaan saada heidät tarvitsemaan tuotteita ja palveluita entistä enemmän. Samoin liitin palvelumuotoilun vahvasti elämyksellisyyteen, eli haluun tarjota entistä enemmän erilaisia elämyksiä myynnin lisäksi.

Löysin palvelumuotoilun markkinahenkisyydestä kuitenkin myös toisen – ja mielestäni sen tärkeimmän – puolen, asiakaskeskeisyyden. Palvelumuotoilu tarkoittaa aitoa asiakkaan ymmärtämistä. Se on menetelmän ohella ideologia, jolla pyritään muotoilemaan parempia palveluita – ei vain myynnin lisäämistä, vaan laadukkuutta, eli palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden todellista tarvetta. Oma lamppuni syttyi erityisesti sote-sektorin palvelumuotoilulle.

Palvelumuotoilu tarkoittaa aitoa asiakkaan ymmärtämistä.

On aika ravistella sosiaali- ja terveydenhuollon toimintatapoja

Sosiaali- ja terveydenhuollossa on pitkät kulttuuriset perinteet, joita muun muassa käynnissä olevan sote-uudistuksen myötä on jo jonkin aikaa ravisteltu. Näihin perinteisiin kuuluu vahvasti organisaatiokulttuuri, joka muuttuu erityisen hitaasti. Monet, jotka yrittävät muuttaa sitä, joutuvat yhä uudestaan kapsahtamaan ojasta allikkoon. Palvelutarjonnan lähtökohtana on tyypillisesti ollut se, että sote-ammattilaiset, hyvää toki tarkoittaessaan, tarjoavat asiantuntijan neuvot ja ratkaisut asiakasta varsinaisesti kuuntelematta tai kuulematta. Mutta jos asiakas ei koe tarjottua ratkaisua omakseen, neuvonnalla ja ohjauksella ei saada aikaan toivottuja tuloksia.

Miksi palveluita tarjotaan samoilla keinoilla, kun jokainen asiakas on oma yksilönsä omine tarpeineen?

Miksi palveluita tarjotaan samoilla keinoilla, kun jokainen asiakas on oma yksilönsä omine tarpeineen? Miksi ei kuunnella asiakasta ja sovita hänen kanssaan yhdessä sopivimmat keinot ja toimintatavat? Usein resursseja käytetään turhaan eikä lopputuloskaan ole toivotunlainen, jos asiakkaan ääni ja toiveet jäävät kuulematta. Kun sen sijaan edettäisiin asiakkaan tahdissa, päästään lopputulokseen ehkä hitaammin, mutta asiakas on sitoutuneempi omaan hoitoonsa ja tulokset sitä myötä todennäköisesti entistä parempia. Tämä on palvelumuotoilua parhaimmillaan!

Palvelumuotoilu apuna sote-kustannusten hillitsemisessä

Paljon puhutaan myös sote-palveluiden alati kohoavista kustannuksista, joiden hillintä on vaikeaa. Sen sijaan, että  yritetään puskea vanhoilla tavoilla ”vaikka läpi harmaan kiven”, entäpä jos osallistettaisiin asiakkaat miettimään heidän kannaltaan parhaita käytäntöjä ja toimintatapoja. En tarkoita tällä sitä, että hylättäisiin Käypä hoito -suositukset tai muut hoitotyön tai lääketieteen vakiintuneet menetelmät, vaan sitä, että annetaan asiakkaalle palveluiden loppukäyttäjänä ääni – annetaan asiakkaan kertoa, millä etenemisvauhdilla ja tavalla hän toivoo asioidensa hoituvan.

Uskon vakaasti, että sote-ammattilaiset ja asiakkaat löytävät pikkuhiljaa yhteisen sävelen, kunhan palvelumuotoilun idea saadaan juurtumaan sosiaali- ja terveydenhuollon käytäntöihin. Muutos ei tapahdu hetkessä, vaan tarvitsee aikaa ja ajattelun muutosta. Se on pitkällinen prosessi, jossa myös organisaatiokulttuuri muuttuu, mutta lopputuloksena on parempi sote-palvelutarjonta ja hyvinvoivempi väestö – ja sitä kautta myös kestävämpi yhteiskunta.

Vaikka en toimikaan enää hoitotyössä, sain palvelumuotoilukoulutuksesta sisältöä, jota voin ammentaa työssäni asiakkaitteni ja työyhteisöni kanssa.  Sydämeni sykkii vahvasti palvelumuotoilun ideologialle, ja uskon vakaasti, että palvelumuotoilussa on tulevaisuuden potentiaalia sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukokonaisuuden kehittämisen apuna.

20883.jpg
VIRPI PITKÄNEN
Erityisasiantuntija, Sote ja hyvinvointi
+358 44 784 4572

Virpi on hyvinvointi- ja sotepalveluiden moniammattilainen. Hänen erityisen mielenkiintonsa kohteena ovat asiakas- ja potilasdatan käyttö tiedolla johtamisessa, erilaiset ryhmittelyt ja luokittelut sekä kirjaamisen ja kustannuslaskennan edistäminen.