Askeleet häiriökysynnästä aiheutuvien kustannusten hillitsemiseksi sote-palveluissa
Sote-palveluiden kustannusten jatkuva nousu ei johdu ainoastaan väestön ikääntymisestä. Kustannuksia kasvattaa myös häiriökysyntä, jota syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai ainoastaan osittain sitä palvelua, jota hän tarvitsee.
Häiriökysynnän seurauksena on ilmiö, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen. Avun toistuva uudelleen pyytäminen lisää kustannuksia, heikentää palvelun laatua, pitkittää hoitoon pääsyä ja lisää työntekijöiden kuormaa.
Häiriökysynnässä onkin pohjimmiltaan kyse kohtaanto-ongelmasta: Tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.
Sote-palveluiden tuloksellisuutta on perinteisesti mitattu suoritteiden lukumäärällä.
“Suoritteiden lukumäärä ei valitettavasti kuitenkaan kerro, saiko ihminen todellisuudessa tarvitsemaansa apua. Suomessa on paljon tarinoita siitä, miten ihmiset eivät ole saaneet oikeaa apua oikea-aikaisesti”, kertoo johtava asiantuntija Hermanni Hyytiälä FCG Finnish Consulting Groupilta.
Sote-palveluiden monimuotoinen “etulinja” edellytys häiriökysynnän vähentämiselle
Hermanni Hyytiälän mukaan häiriökysynnän vähentämisessä tulisi ensin luoda tilannekuva asiakkaiden tarpeista ja tämän jälkeen muotoilla työ siten, että asiakkaan tarve voidaan ratkaista yhden palvelukäynnin aikana aina, kun se on mahdollista.
Palveluiden etulinjaan tulisi luoda moniammatillisia sote-tiimejä asiakaslähtöisten ja pitkien hoitosuhteiden turvaamiseks. Samalla tulisi mahdollistaa se, että yleislääketieteen ja muiden erikoisalojen erikoislääkäreitä sekä mielenterveyden ammattilaisia olisi saatavilla perusterveydenhuollossa. Sote-palveluiden osaava ja monimuotoinen “etulinja” on edellytys häiriökysynnän vähentämiselle.
Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja päätöksenteon jalkauttaminen arjen työhön on tärkeää, koska silloin voidaan saada apua yksittäisissä palvelutapahtumissa joustavasti ja moniammatillisesti.
“Kaukana arjen työstä olevista hierarkisista päätöksentekorakenteista, jäykästä työnjaosta ja palveluiden vakioinnista tulisi luopua, koska näin on vaikeampi sovittaa toimintaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, ja riski häiriökysynnän syntymiselle kasvaa”, jatkaa Hyytiälä.
Sote-palveluissa kyse ei ole vain asioiden tehokkaasta tuottamisesta, vaan erityisesti vuorovaikutuksellisesta kyvykkyydestä kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve.
“Kun ihminen tarvitsee apua, saako hän oikeaa palvelua oikein oikea-aikaisesti? Tämä on sote-uudistuksen onnistumisen happotesti. Jos tätä testiä ei läpäistä, kustannusten nousu jatkuu, palveluiden saatavuus heikkenee ja työn määrä kasvaa palvelujärjestelmässä”, toteaa Hyytiälä lopuksi.
