Erinomainen asiakaskokemus osana normaalia arkea

26.10.2020
Johtaminen
Johtaminen
Viestintä
Viestintä
Strategiat
Strategiat
Organisaatio
Organisaatio
Osaamisen kehittäminen
Osaamisen kehittäminen
Ohjelmistot
Ohjelmistot
Digipalvelut
Digipalvelut

Olen muutamia kertoja törmännyt ajatusmalliin, jossa tuodaan esiin, että bisnesmaailmassa on aivan erilaiset lähtökohdat yhteistyölle eri toimijoiden kesken kuin henkilökohtaiseen elämään liittyvässä kanssakäymisessä. Ostoprosesseissa ovat erilaiset vaikuttavat tekijät ja palvelua ei odoteta saavan samalla tasolla kuin henkilökohtaisen elämän palvelutilanteessa. Haluan tällaisissa tilanteissa nostaa esiin myös toisenlaisen näkökulman. Sen, että ihmiset ne yleensä ovat yritystenkin välisessä kanssakäymisessä tekemisissä toistensa kanssa. Ja me ihmiset koemme erilaisia tunteita, odotuksia ja pettymyksiä, hyvin samalla tavalla roolistamme riippumatta ja ne tunteet vaikuttavat myös päätöksiimme.

Asiakaslähtöisyys liiketoiminnan keskiössä

Asiakaslähtöisen ajattelutavan tulee olla liiketoiminnan keskiössä ja tekemisen lähtökohtana tulee olla halu vastata asiakkaalla olevaan tarpeeseen, asiakasta kuunnellen. Vaikka olisimme muutoin miten loistavia yhteistyökumppaneita, loppuu kumppanuus hyvin nopeasti, jos emme pysty tuottamaan palveluillamme asiakkaalle lisäarvoa.

Lue myös mistä hyvä palvelukokemus muodostuu

Asiakaskokemus on monen palasen summa

Asiakaskokemukseen voi meistä ihan jokainen vaikuttaa omassa työssään. Monesti ajatellaan, että asiakaskokemus muodostuu siitä millaista palvelua henkilö saa ongelmatilanteissa tai siitä millaisen käyttökokemuksen hän saa palvelua tai tuotetta käyttäessään. Ajatukset ovat oikeita, mutta eivät vielä kerro koko totuutta.

Kaikki kohtaamiset, joita meillä on asiakkaan kanssa, ovat ne sitten digitaalisia tai fyysisiä, muodostavat yhdessä asiakaskokemuksen. Tämän vuoksi jokaisella työntekijällä on oma roolinsa asiakaskokemukseen liittyen. Toiset roolit ovat näkyvämpiä kuin toiset - se on toki myös hyvä ymmärtää, mutta jokaisen palasen tulee olla sopivasti paikoillaan.

Työntekijäkokemus heijastuu asiakaskokemukseen

Koska jokainen työntekijä vaikuttaa omalta osaltaan asiakaskokemukseen, tulee tavoitteiden saavuttamiseksi panostaa myös työntekijäkokemukseen. Työyhteisön hyvä fiilis näkyy asiakkaalle enemmän kuin uskommekaan. Olen itse kokenut suurta onnistumisen tunnetta, kun asiakkaamme ovat tapaamisissa kertoneet, miten he huomaavat kuinka tiimimme nauttii tekemisestä ja miten suurella ilolla ja sydämellä he hoitavat työtehtäviään.

Useamman kerran tässä yhteydessä on myös kysytty, että miten meille pääsisi töihin. Mikä sen upeampi asiakaskokemus voisi olla kuin todeta, että homma toimii siellä niin hyvin, että haluaisi itse työskennellä samassa työyhteisössä.

Välittäminen näkyy ja aitous tuntuu 

Jokainen meistä myös toivoo, että hänestä välitetään. Välittäminen välittyy helposti ja aito halu auttaa asiakasta menestymään näkyy selkeästi asiakaskokemuksessa. Jos asiakkaan toiveita ei kuunnella, hän kokee jatkuvasti ongelmia palvelua käyttäessään tai hänelle annettuja lupauksia ei pidetä, on menestykselliseen kumppanuuteen vaadittavaa luottamusta mahdotonta ylläpitää.

Meillä välittäminen on yksi yhtiömme arvoista ja se mahdollistaa meille monella eri tavalla laadukkaan asiakaskokemuksen tuottamisen. Laadukas arjen perustekeminen asiakkaan tarpeet ja toiveet huomioiden onkin avain myös laadukkaaseen asiakaskokemukseen.

Lue lisää asiakassuhteesta

21225.jpg
ANNE-MARI NIVUKOSKI
Asiakaspalvelupäällikkö, HR ohjelmistot
+358 50 571 7233

Anne-Mari on palvelupäällikkönä FCG Talentilla ja vastaa mm. Kuntarekryn tunnetusti hyvistä palveluista. Anne-Mari on pitkän linjan asiakaspalvelun ammattilainen. Hänen sydäntä lähellä ovat rekrytointijärjestelmä ja siihen liittyvien palveluiden kehittäminen niin, että ne vastaavat kokonaisuudessaan asiakkaiden tarpeita. Anne-Marin työtä ohjaa aina asiakaslähtöisyys - asiakkaalle tulee tarjota sellaista palvelua kuin haluaisi itse saada.