Häiriökysyntä haastaa sote-kenttää  – näin lähdet liikkeelle sen taklaamisessa

Sote-palveluiden kustannusten jatkuva nousu ei johdu ainoastaan väestön ikääntymisestä. Kustannuksia kasvattaa myös häiriökysyntä, jota syntyy, kun asiakas saa väärää palvelua, ei lainkaan palvelua tai ainoastaan osittain sitä palvelua, jota hän tarvitsee.

Seurauksena on ilmiö, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen. Avun toistuva uudelleen pyytäminen lisää kustannuksia, heikentää palvelun laatua, pitkittää hoitoon pääsyä ja lisää työntekijöiden kuormaa.

Häiriökysynnässä onkin pohjimmiltaan kyse kohtaanto-ongelmasta: Tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutapahtumassa. Vika ei ole asiakkaassa vaan organisaatiossa.

Käytimme suomenkielistä häiriökysyntä-termiä ensimmäisen kerran emeritusprofessori Martti Kekomäen kanssa kirjoittamassamme Lääkärilehden artikkelissa. Kirjoituksessa toimme esille, miten häiriökysyntä on allokatiivisen tehokkuuden eli sen, että tehdään oikeita asioita, ja teknisen tehokkuuden eli sen, että tehdään asioita oikein, näkökulmasta erillinen sote-palveluiden kokonaiskustannuksiin liittyvä tekijä.

Häiriökysyntää ei ole vain sote-sektorilla

Useimmilla meistä on kokemusta häiriökysynnästä. Mieti esimerkiksi tilannetta, jossa seurue tulee ravintolaan, istahtaa pöytään, miettii hetken aikaa ja tekee tilaukset. Hetken kuluttua ruoka-annokset saapuvat pöytään.

Kuvitellaan, että jotkin seurueen ruoka-annoksista ovat vääränlaisia: On liikaa suolaa, pihvin kypsyys on väärä, ei ole käytetty laktoosittomia maitotuotteita. Osa annoksista palautetaan takaisin keittiöön. Samaan aikaan ravintolaan tulee uusi seurue.

Tarjoilija kertoo, että keittiössä on ruuhkaa, aterioiden valmistaminen kestää tavallista pidempään. Samanaikaisesti keittiössä kokeilla on haaste: kuinka kiriä ruoka-annosten tilauskanta ajan tasalle ja tehdä työ laadukkaasti siten, että uusia annoksia ei palaudu keittiöön.

Työntekijät väsyvät liian suuren työkuorman takia. Kustannukset nousevat, vaikka asiakkaat eivät ole saaneet palvelua. Asiakkaat ovat tyytymättömiä, koska aterioiden valmistumisessa kestää pidempään. Tätä on häiriökysyntä, kun puhutaan palveluista.

Suoritteiden lukumäärän seuraaminen ei anna kokonaiskuvaa

Edellisten sukupolvien suuri tarina työelämässä on perustunut tehokkuuden kasvattamiseen. Tämä mahdollisti irtautumisen köyhyydestä. Ei liene yllätys, että myös sote-palveluiden tuloksellisuutta on perinteisesti mitattu suoritteiden lukumäärällä.

Suoritteiden lukumäärä ei valitettavasti kuitenkaan kerro, saiko ihminen todellisuudessa tarvitsemaansa apua. Suomessa on valitettavan paljon surullisia tarinoita siitä, miten ihmiset eivät ole saaneet oikeaa apua oikea-aikaisesti.

Suoritteisiin perustuva talousoppi toimii, jos suoritteet ovat identtisiä. Sote-palveluiden yhteydessä tällainen ajattelu on vinoutunut, koska ihmisten tarpeet ja elämäntilanteet eivät ole identtisiä.

Tällaisista askelista lähtee häiriökysynnän hillitseminen

Häiriökysynnän vähentämisessä tulisi ensin luoda asiantuntijan avustamana tilannekuva asiakkaiden tarpeista ja tämän jälkeen muotoilla työ siten, että asiakkaan tarve voidaan ratkaista yhden palvelukäynnin aikana aina, kun se on mahdollista. 

Asiakaslähtöisten ja pitkien hoitosuhteiden turvaamiseksi palveluiden etulinjan resursseja tulisi vahvistaa luomalla moniammatillisia sote-tiimejä ja mahdollistaa se, että yleislääketieteen ja muiden erikoisalojen erikoislääkäreitä sekä mielenterveyden ammattilaisia olisi saatavilla perusterveydenhuollossa. Sote-palveluiden osaava ja monimuotoinen “etulinja” on edellytys häiriökysynnän vähentämiselle.

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja päätöksenteon integrointi arjen työhön on tärkeää, koska silloin voidaan saada apua yksittäisissä palvelutapahtumissa joustavasti ja moniammatillisesti. Kaukana arjen työstä olevista hierarkkisista päätöksentekorakenteista, jäykistä etu- ja takalinjaan perustuvasta työjaosta ja palveluiden vakioinnista tulisi luopua, koska silloin on vaikeampi sovittaa toimintaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin, ja riski häiriökysynnän syntymiselle kasvaa.

Jotta voimme organisoida työn sote-palveluissa asiakaslähtöisesti, tarvitsemme häiriökysynnän ilmiön huomioivaa ekonomia-ajattelua. Valmistavassa teollisuudessa organisaatio yksin määrittelee valmistettavien tuotteiden laadun, mutta palveluissa laadun määritelevät asiakas ja organisaatio yhdessä.

Sote-palveluissa kyse ei ole vain asioiden tehokkaasta tuottamisesta, vaan erityisesti vuorovaikutuksellisesta kyvykkyydestä kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve.

Häiriökysynnän määrä vaikuttavuuden mittariksi

Kun ihminen tarvitsee apua, saako hän oikeaa palvelua oikein oikea-aikaisesti? Tämä on sote-uudistuksen onnistumisen happotesti. Jos tätä testiä ei läpäistä, kustannusten nousu jatkuu, palveluiden saatavuus heikkenee ja työn määrä kasvaa palvelujärjestelmässä.

Organisaatiot ovat ajattelumme luomuksia, ne eivät ole fysikaalisia tai biologisia entiteettejä. Häiriökysyntä paljastaa ajattelumme ja sen mukaisen organisaation valuviat. Sote-uudistuksen yhteydessä meillä on historiallisen hieno mahdollisuus korjata tämä. Voimme oppia hahmottamaan palveluiden tuloksellisuutta uudella tavalla ja käyttää uudenlaisia mittareita palveluiden vaikuttavuuteen. Häiriökysynnän määrä yhtenä vaikuttavuuden mittarina kertoo paljon sote-palveluiden kyvykkyydestä auttaa ihmisiä erilaisissa elämäntilanteissa.