Näkemyksiä

Mistä häiriökysyntää löytää?

Häiriökysynnän ilmiö on luonteeltaan kontekstuaalinen, koska ilmiössä on aina mukana objektiivisuuden lisäksi subjektiivisuus eli ihmisen oma kokemus palvelutapahtumasta.

Siksi palvelutapahtuman onnistumisen arviointiin ei aina riitä vain asiantuntijan näkemys, koska palvelutapahtumassa on mukana kaksi eri osapuolta – asiantuntija ja asiakas. Tämä tekee häiriökysynnän tunnistamisesta ja mittaamisesta ajoittain haastavaa laadullisesti ja määrällisesti. 

Pari esimerkkiä: 

✅ Asiakas ottaa uudelleen yhteyttä sote-palveluun, koska hän kokee, että häntä ei kohdattu oikealla tavalla, vaikka aiemmin saikin oikeaa apua vaivaansa. 

✅ Asiakas joutuu soittamaan terveysasemalle, koska lääkäri ei kirjoittanut lapulle tarvittavia ohjeita. 

Palveluiden kehittämisen yhteydessä suosittelen ensimmäiseksi luomaan tilannekuvaa häiriökysynnästä. Häiriökysynnän tilannekuvan muodostaminen kannattaa aloittaa asiakkaan luomista kontakteista eli ”etulinjan etulinjasta”. Oleellista on päästä kiinni asiakkaan sanoitukseen ja kokemuksellisuuteen. 

”Mutta mistä sitä häiriökysyntää löytää?” 

Tämä on kysymys, joka minulle on esitetty lukuisia kertoja muutaman vuoden aikana. Tässä on listattuna esimerkkejä sote-palvelujärjestelmästä, joista löytää häiriökysyntää: 

✅ Sähköiset palvelukanavat. 

✅ Puhelinpalvelu. 

✅ Asiakkaan fyysinen asiointi SO- tai TE-palvelussa (erityisesti etulinjassa). 

✅ Asiakkaan ja asiantuntijan palvelutapahtuma (fyysinen tai etä). 

✅ Potilastietojärjestelmät. 

✅ Kokemusasiantuntijoiden haastattelut. 

✅ Asiakaskokemuksen mittaaminen (huonoin vaihtoehto). 

Tällä hetkellä hyvinvointialueilla ei tallenneta systemaattisesti puhelulokitietoja myöhempää tarkastelua varten siitäkin huolimatta, että häiriökysyntää esiintyy todennäköisesti määrällisesti eniten puhelinpalvelussa. Myös sähköisten kanavien lähdeaineistoja ei ole aina saatavilla ja lisäksi ne saattavat olla laadultaan heikkolaatuisia ja siksi haastavaa analysoida. 

Tilannekuvan rakentamisen vaiheet

Edellä mainituista syistä häiriökysynnän lähdeaineistojen vaihtoehdoiksi jää usein todelliset palvelutapahtumat täydennettynä potilastietojärjestelmien tiedoilla. Seuraavassa on kuvattu neljä vaihetta, joiden avulla voidaan luoda häiriökysynnän ilmiöstä tilannekuva, jossa huomioidaan määrällinen ja laadullinen näkökulma. 

Vaihe 1

Ole läsnä kymmenessä palvelutapahtumassa tai analysoi jälkikäteen 10 palvelutapahtumaa henkilöiden osalta, jotka käyttävät paljon sote-palveluita. Kirjaa ylös asiakkaan oma sanoitus. Tarkkaile vuorovaikutusta. Onko kyseessä arvokysyntä vai häiriökysyntä? Mitä todisteita sinulla on arvokysynnästä tai häiriökysynnästä?

Vaihe 2

Tutki näiden 10 asiakkaan kaikki historiatiedot potilastietojärjestelmästä (tai muista järjestelmistä) viimeisen muutaman vuoden ajalta. Mitä tämä kertoo sinulle arvokysynnästä ja häiriökysynnästä?

Vaihe 3

Kun asiakkaiden historiatietoja käydään läpi, pohdi, että missä vaiheessa sote-palvelujärjestelmässä ymmärrettiin, mikä oli asiakkaalle tärkeää hänen näkökulmastaan? Jos mahdollista, tapaa kyseinen asiakas ja kerro, mitä olet pystynyt selvittämään hänen tilanteestaan. Esitä asiakkaalle avoimia kysymyksiä, jotta asiakas voi sanoittaa hänen kokemuksellisuuttansa ja elämäntilannetta.

Vaihe 4

Kun on syntynyt ymmärrys siitä, että mikä asiakkaalle on tärkeää, pohdi minkälaista (moniammatillista) apua sote-palvelujärjestelmän olisi pitänyt pystyä antamaan asiakkaalle ja milloin.

Miksi avun antaminen ei onnistunut aikaisemmin? Onko syynä ollut esimerkiksi hierarkia- ja ammattikeskeinen työn organisointi (moniammatillisuuden puute SO- ja TE-palveluissa tai niiden kesken), hoidon jatkuvuuden puute, pyrkimys palveluiden vakiointiin, IT-järjestelmät, lainsäädäntö, työntekijöiden kiire, ammattilaisen heikko vuorovaikutus, etu- ja takalinja –työnjako, budjetointi/kustannuspaikat tai mittarit (esim. tuloksellisuus perustuu suoritteiden määrään)?

Vaiheiden jälkeen pitäisi olla tiedossa seuraavat asiat: 

  • On käsitys häiriökysynnän laadusta ja määrästä. Jos haluat tilannekuvasta kattavamman, tutki useampia palvelutapahtumia ja toista vaiheet 1-4. 
  • On käsitys siitä, miten hyvin tai huonosti sote-palvelujärjestelmä ymmärtää ja reagoi siihen, mikä on ihmisille tärkeää ja saavatko ihmiset oikeaa apua oikea-aikaisesti oikein. 
  • On käsitys sote-palvelujärjestelmän ominaispiirteistä, jotka tyypillisesti estävät ihmisiä saamasta oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti. 

Yleisiä neuvoja: 

  • Tutki asiakkaiden luomaa kysyntää erilaisissa vuorovaikutuskanavissa, joissa asiakkaat asioivat sote-palvelujärjestelmän kanssa (sähköinen, puhelin, fyysinen). 
  • Älä muuta asiakkaiden luomaa kysyntää sote-palvelujärjestelmän sisäiseksi määritelmäksi (esimerkiksi IT-järjestelmää varten). Kirjaa ylös vain se, mitä asiakas sanoittaa tai kirjoittaa. 
  • Luokittele kysyntä asiakkaan näkökulmasta ja sanoituksesta, kehitä asiakastypologia. 
  • Keskeistä on selvittää: minkä tyyppistä kysyntää ja kuinka usein (laadullinen ja määrällinen ulottuvuus)? Kuinka paljon arvokysyntää tai häiriökysyntää on? Mikä on arvo- ja häiriökysynnän suhde? 

Häiriökysynnän määritelmä: asiakas ottaa vastentahtoisesti uudelleen yhteyttä sote-palvelujärjestelmään, koska on mielestään saanut aiemmin saanut väärää, osittaista tai ei lainkaan palvelua. 

Arvokysynnän määritelmä: asiakas ottaa ensimmäistä kertaa yhteyttä sote-palvelujärjestelmään tilanteessa, jossa hänellä on omasta mielestä jokin tarve tai ongelma. 

Hermanni Hyytiälä
Hermanni Hyytiälä
Johtava asiantuntija
Lähetä viesti